Как вернуть товар в Wildberries?

Как известно, Wildberries – универсальный бытовой интернет магазин, который приобрел огромную популярность на территории Российской Федерации. Он отличается выгодным сервисом, удобным интерфейсом – и возможностью подобрать практически любой интересующий товар в несколько кликов. Но что делать в том случае, если нужно осуществить возврат товара в Wildberries? Имеете ли вы на это право и, как правильно осуществить это с юридической точки зрения, рассмотрим в статье.

Как происходит возврат?

В Wildberries ситуация с возвратом обстоит, как и в других интернет-магазинах с большим оборотом товаров. В частности, представители пишут, что могут принять любой товар, заявка на возврат которого поступила в течение 21-го дня, с момента получения товара покупателем в отделении почты.

Что касается условий возврата-  то здесь представители оговариваются, что покупатель может вернуть товар в случае если:

По вине покупателя	По вине интернет-магазина
Не подошел товар (цвет, размер, материал). Примечание: есть множество оговорок насчет этого пункта. Будьте внимательны.	Неправильная комплектация заказа. Если товар сильно отличается оттого, что было представлено в заказе, или отличается сумма к оплате.
Оттенок отличается от того, что было представлено в магазине.	Дефект. В случае, попадания бракованного товара к покупателю, тот может немедленно обратится составив заявку на возврат товара

Примечание: Товары в Wildberries могут быть отправлены по ошибке, в этом случае предусмотрены отдельные виды возврата, даже с добавлением компенсации.

При этом возврат товара может осуществляться трема основными способами:

1. Возврат курьерской службой доставки.
2. Личный возврат товара.
3. Возврат при помощи Почты России.

Возврат же денежных средств происходит либо в виде:

• компенсации другим товаром;
• на личный банковский счет;
• на карточку покупателя.

Реальная практика

Казалось бы, все просто идеально – условий и состояний, при которых товар может быть не возвращен, просто нет. Но реальная практика магазина показывает, что они крайне редко стремятся осуществить возврат, при этом у них есть множество отговорок относительно того, почему товар и деньги за него не могут быть компенсированы.

№1: Оттенок товара

Довольно частой причиной возврата в Wildberries является заявка с содержанием «оттенок цвета не совсем совпадает с тем, что указано в описании товара или на фото». Здесь могут возникнуть две основные ситуации:

• Когда вместо синей кофточки прислали розовую. В этом случае необходимо свериться с артикулом, и, скорее всего товар, будет принят на возврат, а средства вернуться на счет покупателя.
• Когда цвет товара незначительно отличается от заданного. Например, вместо красной кофты приехала розовая. В этом случае, вернуть товар назад практически не представляется возможным. Так как первая подача заявки будет отклонена со статусом «неправильной цветопередачи вашего устройства», а за время путешествия посылки в магазин и назад – может истечь 21-дневной срок.

№2: дефект товара

В случае попытки вернуть товар в соответствии с тем, что он дефективен, есть шанс отклонения. Вернуть его можно будет только в том случае, если вы распаковали его в присутствии представителя курьерской службы. Во всех остальных случаях, посылка назад принята не будет. Представители будут аргументировать этот фактор, как то, что вы сами повредили товар, а, значит, к ним претензий быть не может.

№3: поношенность товара

Опять же, при попытках вернуть товар по любой причине – нужно быть крайне аккуратным, так как он может быть принят только в том случае, если не является ношенным, и на нем присутствуют все этикетки и метки. В момент срыва этикетки с одежды – товар перестает подлежать возврату по любой из причин. Поэтому в течение первых 21 дней, после получения, старайтесь исследовать товар не снимая с него этикетки.

№4: Сроки доставки

Довольно частой причиной отказа от возврата являются вовсе не представители магазина, а службы доставки. В случае, если вы заказывали дешевую доставку почтой России. То с момента оформления заказа до момента получения товара может пройти большое количество времени, значительно превышающее стандартный срок. По правилам, вы можете осуществить возврат в течение 21-го дня после получения товара. Но опять же, если использовать не очень быстрые службы доставки, за момент подачи заявки до момента получения представителями интернет-магазина может пройти значительное время, что вызовет отдельные проблемы.

Несмотря на небольшое количество оговорок в их правилах, иногда возможности вернуть товар не представляется.

№5: Покупка при помощи купонов

Если товар покупается по купонам через внешние сервисы, такие как https://promokodi.net и аналогичные, это ни коим образом не должно мешать обмену или возврату в интернет магазине.

Законодательство РФ

Если по каким-либо причинам, вы отправили товар на возврат, но получили отказ, то можете смело обращаться в судебные инстанции и в общество защиты прав потребителей. Работу интернет-магазинов регулирует Закон РФ, принятый в 1992-ом году, о защите прав потребителей, последняя редакция которого произошла в 2017-ом году, именно из-за частых случаев недобросовестной комплектации представителями интернет-магазинов.

Его основные постулаты:

1. При наличии чека, потребитель может вернуть товар в течение 21-го рабочего дня (если это не продукты питания, или медицинские средства).
2. При ненадлежащем качестве товара, или угрозе безопасности (в особенности это касается синтетических товаров).
3. В случае, если информация в интернет магазине хотя-бы частично отличается от итогового полученного товара. В этом случае, вопрос о непохожести цвета, решается в сторону покупателя – так как продавец, обязан обеспечить максимально точную и достоверную информацию о товаре. Именно поэтому, чаще всего кроме фотографии товара, присутствует 16 Hex код цвета и его полное название, что позволит проверить его на собственном компьютере, или других устройствах.
4. В случае задержки товара.

Есть и случаи, которые подразумевают ситуацию оправдания продавца, — это:

• если покупатель не ознакомился с правилами эксплуатации товара при покупке;
• не обратился к изготовителю/дистрибьютору за разъяснением условий эксплуатации товара;
• использовал товар не по назначению.

Для того чтобы вернуть товар через общество прав потребителей, человек обязан подать претензию на имя продавца (пример жалобы на фото ниже). К претензии необходимо приложить документ подтверждающий факт покупки. Обычно, это чек и фотографию товара с указанием причины, по которой он должен вернуться к производителю/дистрибьютору.

После этого в течение 30 дней, производитель должен дать ответный документ – о рассмотрении претензии и принятии решения. Далее оба документа рассматривают в судебном порядке. В случае, если покупатель оказывается прав, то продавец обязан компенсировать сумму покупки (и сумму судебных издержек), а также указать адрес, по которому покупатель может вернуть товар.

Итог

Wildberries – это отличный универсальный интернет-магазин с превосходной репутацией. К сожалению его большое расширение, включая расширение штата, приводит к весьма неблагоприятным ситуациям, в числе которых возможна и ошибочная комплектация, и продажа товара с дефектом. Представители стараются избежать конфликтных ситуаций с покупателем, но все же иногда используют лазейки в законах, для того чтобы сохранить факт продажи, или обернуть ситуацию в свою пользу. Такие случаи не очень частые, но лучше перед покупкой ознакомьтесь с правилами интернет магазина, и законом о защите прав потребителей.

Краткий экскурс в защиту прав потребителей, вы можете получить просмотрев видео. Здесь опытный юрист расскажет обо всех подводных камнях, которые связаны с возвратом, и нежеланием принимать товар со стороны продавца. А также объяснит случаи, в которых покупатель может оказаться реально не прав.