Возвраты на мп WB

[Limerok]

Здравствуйте! Я торгую товарами на маркетплейсе wildberries.
Покупателем был заказан электрический конвектор стоимостью в районе 22 тысяч, нами он был собран и отправлен (мы привезли его на сортировочный центр и сдали). Далее его доставили покупателю, покупатель забрал товар с пвз или у курьера я не знаю. После чего мне прилетает заявка на возврат по причине того что на торце обогревателя вмятина. Причем в приложенных фотографиях видно что на упаковке есть повреждения.
1) Могу ли я отказать покупателю в возврате товара? Он сам не убедился в состоянии, целостности и работоспособности товара (Хотя упаковка была потрепана).
2) Если я обязан принять такой возврат, могу ли я как то получить возмещения ущерба от маркетплейса? или это пропащий вариант.
3) Если в карточке товара (фотографиях или тексте) я пропишу что клиент обязан проверить состояние, целостность, комплектацию и работоспособность товара при приемке\получении, обезопасит ли меня это по закону при вот таких возвратах (когда клиент дуралей и не проверяет дорогой товар)
4) Есть ли вообще какие то практики или советы, может сталкивались с подобными случаями? Что посоветуете сделать, предпринять чтобы такие возвраты более не продолжались или как требовать возмещения от ВБ (они все от себя отметают, постоянно прикрываются своей офертой)

 

[Артём Акушев]

Ситуация — классическая боль для всех, кто возит хрупкий крупногабарит или дорогую технику. Давайте сразу снимем розовые очки по поводу покупателя и развернем пушки в сторону того, кто реально ушатал ваш конвектор. То есть в сторону самого Вайдберриз. Отбиться тут вполне реально, но воевать нужно вообще не с клиентом.
По поводу приписок в карточке товара и всяких проверок на ПВЗ — забудьте сразу, это полный ноль. Написать в описании можно хоть «приемка с привлечением нотариуса», но юридически это никого ни к чему не обязывает. Закон о защите прав потребителей, а конкретно статья про дистанционную торговлю, защищает покупателя на все сто. У него есть законное право вернуть товар, даже если он забрал его с порванной коробкой, принес домой, а там вмятина. Если вы ему откажете, потому что он «сам дурак и не проверил», площадка вас либо заблокирует, либо прилетит судебный иск, который вы гарантированно проиграете. Так что возврат, скорее всего, одобрить придется.
Но это вообще не значит, что надо дарить кому-то 22 тысячи. То, что поддержка ВБ прикрывается офертой и шлет стандартные отписки — это их обычная тактика «на дурака». Рассчитано на то, что селлер повозмущается и спишет убытки. На самом деле оферта маркетплейса не стоит выше Гражданского кодекса. Как только вы сдали конвектор на сортировочный центр и статус в системе сменился, ВБ взял на себя полную материальную ответственность за его жизнь и здоровье. Раз на фотках клиента видно, что коробка порвана или замята — это прямое доказательство того, что товар повредили при транспортировке или на складе площадки.
Вам нужно просто грамотно перевесить этот убыток на сам Вайдберриз через арбитраж.
Главное, что вас спасет — это видеозапись сборки. Если у вас на складе стоит камера, которая без склеек фиксирует, как вы упаковываете этот конкретный конвектор, видно его ШК, и на видео он абсолютно целый — вы коронованы. Как только этот бедолага-обогреватель вернется к вам, вы точно так же под камеру снимаете его распаковку, фиксируете порванную коробку и вмятину.
Дальше алгоритм простой. Закидываете официальную досудебную претензию через портал селлеров и дублируете бумажным письмом с описью на их юрадрес. Пишете, что так и так, товар передан целым, поврежден в процессе хранения и транспортировки, требую возместить убытки по 15-й и 393-й статьям ГК. ВБ это дело, скорее всего, проигнорирует — они всегда так делают. После этого нанимаете юриста и идете в Арбитражный суд Московской области. Судебная практика сейчас по таким делам просто шикарная, суды пачками нагибают ВБ и заставляют их выплачивать селлерам и стоимость товара, и все расходы на юристов, если есть видео со сборки.
Короче, с клиентом не бодайтесь, нервы дороже. Забирайте конвектор, фиксируйте убитую упаковку и готовьте досудебку. Маркетплейсы понимают только язык судебных исков.
Кстати, у вас на складе пишется видео сборки заказов? И на фотках из возврата коробка чья порвана — ваша заводская или их транспортировочный короб?