Что делать, если нет гарантийного талона?

#1
Доброго времени суток!

У меня такая ситуация: полгода назад купил ноутбук. При покупке выдали только чек и накладную. На мой вопрос о том, как же будет осуществляться гарантия, мне ответили, что по истечении 15-ти дней мне следует обращаться в авторизованный сервисный центр фирмы производителя и там мне осуществят ремонт по серийному номеру ноутбука. Поскольку на тот момент претензий по качеству товара у меня не было, на этом моё общение с продавцами и закончилось.
На сегодняшний день имеется проблема с жёстким диском данного ноутбука (часть секторов стали медленно читаться, и количество таких секторов растёт изо дня в день - данные взяты из программы MHDD). Сразу после покупки эта проблема была не так ярко выражена, и я списывал её на "кривость" установленного ПО. Сейчас же эта проблема довольно критична - от периодического "подтормаживания" до "зависания" с последующей перезагрузкой. В ближайшем времени ожидаю полную неработоспособность.
Я приехал в сервисный центр и описал ситуацию. Мне сказали, что гарантия на ноутбук действительно осуществляется по серийному номеру, но на данный экземпляр гарантия уже закончилась. Продлить гарантию можно было бы при наличии гарантийного талона. Ещё мне пояснили, что изначально магазину даётся 2 месяца для реализации товара, после чего начинает отсчитываться гарантийный срок (1 год - это указано и в документации, и на фирменной наклейке с серийным номером, и на сайте магазина). Если магазин является авторизованным партнёром фирмы производителя, то он должен выдать гарантийный талон, по которому в сервисном центре могут продлить гарантию, если товар был реализован по истечении 2-х месяцев после его изготовления.
На сайте магазина указано, что он является авторизованным партнёром двух других фирм производителей, но не той, ноутбук которой я приобрёл.
Продавец в магазине сказал, что по моему вопросу мне лучше обратиться к его руководителю по e-mail адресу. На сайте указано лишь имя и фамилия руководителя, без отчества. Я написал ему письмо с просьбой помочь разобраться в моей ситуации три дня назад, но пока ответа не получил.
Хочу съездить и поговорить с продавцами лично, но хотелось бы максимально подготовиться к этому разговору, чтобы грамотно им отвечать и не ездить по 5 раз. В понедельник (завтра) позвоню в офис сервисного центра, чтобы выслали мне справку о том, что мой ноутбук больше не на гарантии.
Пока я примерно так представляю суть дела:
При покупке я был введён в заблуждение относительно сроков гарантийного ремонта. Было озвучено, что гарантия 1 год - но это не соответствует действительности (что будет подтверждать справка из сервисного центра).

Какие требования я могу предъявить к магазину? Является ли такой недостаток, как я описал выше, СУЩЕСТВЕННЫМ (и где можно узнать, как это определить?), чтобы я мог потребовать "возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены"?
Как вообще было бы грамотнее себя повести в такой ситуации?[FONT=&quot][/FONT]
 
#2
Firion, какой гарантийный срок установлен на этот ноут изготовителем? Дело в том, что продавец в силу п. 6 ст. 5 ЗоЗПП обязан удовлетворить требования потребителя по качеству в пределах этого срока. Иными словами, гар. срок, установленный изготовителем, не может быть уменьшен продавцом, сервисным центром.
Но даже в случае истечения или неустановления гарантийного срока потребитель вправе в течение 2 лет после покупки предъявить требования по качеству товара, если сам докажет, что недостатки возникли не по его вине (п. п. 1 и 5 ст. 19 ЗоЗПП).
Какие требования я могу предъявить к магазину?
Т.к. прошло более 15 дней после покупки - только ремонт. И только в случае просрочки ремонта, обнаружения существенного недостатка (его определение - в преамбуле Закона) Вы вправе требовать замену или возврат денег (п. 1 ст. 18).
 
#3
walera38, изготовителем установлен гарантийный срок 1 год.
если сам докажет, что недостатки возникли не по его вине (п. п. 1 и 5 ст. 19 ЗоЗПП).
В моём случае, сначала я должен обратиться в сервисный центр с просьбой провести экспертизу за свои деньги?
Или не в сервисный центр, а куда-то ещё?
Или же сразу предъявлять претензию магазину на основании п. 6 ст. 5 ЗоЗПП?
Поскольку у меня нет гарантийного талона, то как я могу доказать, что купил именно ЭТОТ ноутбук с ЭТИМ серийным номером? В накладной указаны лишь характеристики, серийного номера нет.
На сайте изготовителя приведён пример исчисления гарантийного срока: Компьютер имеет срок гарантии (базовый срок) 12 месяцев, произведен 1 января 1997 года и был передан заказчику 1 мая 1997 года. Дефект возник в мае 1998 года (17ый месяц со дня производства). Поскольку в данном случае дефект возник за пределами максимального гарантийного периода (базовый 12 месяцев + дополнительный макс.3 месяца = 15 месяцев), но у заказчика есть подтверждение о получении компьютера в пределах 1го года, ответственность по гарантийному восстановлению несет продавец, если данное условие подтверждено договорными или прочими документами между продавцом и заказчиком.

Правомерна ли будет моя претензия, если юридическое лицо, у которого я осуществлял покупку, сменило название? То есть, на момент покупки оно называлось ООО "Рога и копыта" (и это название указано в накладной и на оттиске печати), а сейчас оно ЗАО "Ноутбуки без гарантийного талона"...хотя физический адрес (индекс, улица, дом) остались те же, что и были...
Какому юр. лицу в таком случае подавать претензию?

И последнее: если я всё-таки передам его в ремонт в магазин, а они там на коленке его разберут и заменят, так сказать, шило на мыло, - мне бы хотелось этого избежать. Реально ли самому отнести в сервисный центр, а потом затребовать возмещение затраченных средств от магазина? Или как их ЗАСТАВИТЬ самих его туда направить? Как за этим проследить?
 
#4
Вами куплен именно этот ноут у продавца "Рога и копыта", подтверждением чему у Вас есть документы. Если продавец (СЦ, изготовитель) считает по-другому, пусть предъявит доказательства обратного. Для подтверждения покупки вообще можно ссылаться на свидетельские показания (ст. 493 ГК, п. 5 ст. 18 ЗоЗПП).
Поэтому считаю, что гарантийный срок не вышел. Следовательно, Вы вправе предъявить требование устранения недостатков без предоставления доказательств отсутствия Вашей вины в недостатке (т.е. без проведения экспертизы за Ваш счет).
Обращаться надо, естественно, к "Рогам", а не "Ноутбукам без предела", т.к. договор заключался с ними. Если этой фирмы юридически уже нет, то и обращаться к продавцу нет возможности. Так делают не только мелкие фирмёшки, но и крупные сети. Не буду заниматься антирекламой.
Обращайтесь в уполномоченную организацию - СЦ.
 
#5
Спасибо. Буду пытаться)

Upd. Позвонил в магазин, сказали, что они всё ещё ООО "Рога и копыта", но на сайте почему-то изменился контактный e-mail руководителя и исчезли контакты менеджера, осуществляющего консультации по гарантийному ремонту))))
 
Последнее редактирование модератором:
#6
В продолжение истории: ноутбук выходил из строя два раза по одной и той же причине - неисправность жёсткого диска. На третий раз я ремонтировать его не стал, а попросил выдать у СЦ заключение. В магазин за возвратом денег обращаться оказалось бесполезно - они всё-таки сменили название, поэтому написал претензию в СЦ. Вот такую:
---------------------------------------------
Я являюсь владельцем ноутбука HP Compaq 6730s (s/n: CNU8354VXS, p/n: KU359EA). Он был приобретён мною 26.06.2009 года в ООО «--//--» по адресу --//--. К концу седьмого месяца использования этого ноутбука я стал наблюдать серьёзные неполадки в его работе: сильный нагрев корпуса, частые «подвисания» операционной системы. 8 февраля 2010 года я сдал его в сервисный центр «Hewlett Packard», расположенный по адресу г. Москва, Спартаковская пл., д. 16 (заказ-наряд № 4610276108). Диагностика аппарата показала наличие дефекта жёсткого диска, неисправность аппарата была устранена 12.02.2010 года посредством замены жёсткого диска. Других неисправностей обнаружено не было. Спустя месяц неполадки повторились, и 15 марта 2010 года я вновь сдал его в тот же сервисный центр «Hewlett Packard» (заказ-наряд № 4611833486). Диагностика аппарата показала наличие дефекта жёсткого диска, неисправность аппарата была устранена 22.03.2010 года посредством замены жёсткого диска. Других неисправностей обнаружено не было. Копия заключения (№ 04-026) о фактах гарантийного ремонта оборудования прилагается. Ещё месяц спустя неполадки повторились и 4 мая 2010 года я отдал ноутбук в тот же сервисный центр «Hewlett Packard» для проведения диагностики и вынесения заключения о его нерабоспособности (заказ-наряд № 4614010234). Согласно полученному мной заключению (№ 05-006), подтвердилась следующая информация: - условия эксплуатации не нарушены; - устройство признано неработоспособным. Копия заключения прилагается. При необходимости я готов предоставить Вам оригиналы заключений сервисного центра, а также товарной накладной и кассового чека для ознакомления. Уведомляю Вас о том, что в соответствии со статьёй 18 пункт 1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» я отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и требую возврата уплаченной за товар суммы в виду обнаружения в течение гарантийного срока существенного недостатка товара, а именно недостатка, выявляющегося неоднократно и проявляющегося после его устранения (выход из строя жёсткого диска). Напоминаю Вам, что в соответствии с Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи отдельных видов товаров» при возврате покупателю уплаченной за товар денежной суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за его полного или частичного использования, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств. В случае игнорирования моих требований я буду вынужден обратиться в суд. В исковом заявлении, помимо вышеизложенного, я буду просить суд взыскать с Вашей организации компенсацию морального вреда и неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара в соответствии со статьёй 23 пункт 1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» за каждый день просрочки выполнения моих требований. Также напоминаю Вам, что в соответствии с законодательством Российской Федерации Ваша организация, являясь ответчиком по иску, связанному с нарушением прав потребителя, не освобождается от уплаты государственной пошлины. Приложение 1: Заключение № 04-026 сервисного центра «Hewlett Packard» на одном листе; Приложение 2: Заключение № 05-006 сервисного центра «Hewlett Packard» на одном листе; Приложение 3: Накладная № 3210 от 26.06.09 и кассовый чек от ООО «--//--» на одном листе. .
---------------------------------------------

Претензию вручил лично, и их секретарь расписалась о получении на моих копиях. На что они ответили в электронном письме:
---------------------------------------------
От имени компании “Хьюлетт-Паккард” позвольте засвидетельствовать Вам свое уважение и проинформировать о том, что компания «Хьюлетт-Паккард» не видит оснований для удовлетворения Вашего требования по возмещению средств за оборудование HP Compaq 6730s Notebook PC (KU359EA, CNU8354VXS). ЗАО "Хьюлетт-Паккард А.О." является представительством Hewlett-Packard Co, действующим на основании договора с компанией-изготовителем и не является торгующей организацией. ЗАО "Хьюлетт-Паккард А.О." осуществляет только сервисную поддержку продукции HP, поставленную на российский рынок. В соответствии с Приказом ГАК России от от 20 мая 1998 г. N 160 на представительство компании-изготовителя наложены следующие функции: - о безвозмездном устранении недостатков товаров или возмещении расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; - о замене на такой же товар аналогичной марки (модели, артикула). Ответственность по гарантийным обязательствам компании «Хьюлетт-Паккард» не распространяется на ущерб (моральный, материальный или иной), который может быть вызван выходом оборудования из строя или его простоем. В свою очередь, компания никогда не отказывается от ремонта техники, произведенной «Хьюлетт-Паккард», если Закон предусматривает обязанность компании-изготовителя такой ремонт осуществлять. Если Вас устраивает вариант замены оборудования на новое, то прошу Вас сообщить об этом в ответном письме.
---------------------------------------------

У меня теперь возникли сомнения, действительно ли я не могу претендовать на возврат денег, а только на замену товара на аналогичный?
 
Последнее редактирование модератором:
#7
Вот что говориться в Приказе ГАК России от от 20 мая 1998 г N 160:
-----------------------------------
2. Пункты 2, 3 статьи 18 Закона "О защите прав потребителей"
В соответствии с пунктами 2, 3 статьи 18 Закона "О защите прав потребителей" потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору предъявить требования, предусмотренные указанной статьей, продавцу либо изготовителю товара. Однако при этом состав требований, предъявляемых к продавцу и к изготовителю, различен. В соответствии с пунктом 2 статьи 18 Закона "О защите прав потребителей" к продавцу может быть предъявлено любое из требований, предусмотренных пунктом 1 статьи 18 Закона "О защите прав потребителей", а к изготовителю в соответствии с пунктом 3 указанной статьи - одно из следующих требований, предусмотренных пунктом 1 статьи 18 Закона "О защите прав потребителей":
о безвозмездном устранении недостатков товаров или возмещении расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
о замене на такой же товар аналогичной марки (модели, артикула).
Вместо предъявления одного из этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.
Требования, предусмотренные пунктом 3 статьи 18 Закона "О защите прав потребителей", могут быть предъявлены к изготовителю независимо от того, был ли продан товар продавцом, уполномоченным изготовителем на продажу его товаров (продавцом, который реализовывал товар на основании договора, заключенного с изготовителем), или неуполномоченным (продавцом, не заключавшим такого договора).
В случаях, предусмотренных пунктами 2 и 3 статьи 18 Закона "О защите прав потребителей", потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе предъявить требования не только непосредственно к продавцу (изготовителю) товара, но и к организациям, выполняющим функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним.
Под организациями, выполняющими функции продавца (изготовителя), понимаются организации, с которыми продавцом (изготовителем) заключены договоры на выполнение определенных действий по выполнению обязательств продавца (изготовителя), предусмотренных указанной статьей. При этом в соответствии с договором организациям может быть поручено выполнение одного, нескольких или всех требований потребителя, предусмотренных указанной статьей.
-----------------------------------
Видимо, они именно эту часть имеют в виду, ссылаясь на Приказ ГАК России от от 20 мая 1998 г N 160.
Тогда правильно ли я понимаю, что если в договоре между компанией-изготовителем и её представительством отсутствует пункт о выполнении обязательств продавца (изготовителя) в части удовлетворения требований потребителя по возврату уплаченной за товар суммы, то и требований таких я предъявлять не имею права? А имею право потребовать только то, что обусловлено их договором?
Если это верно, то каким способом я могу вернуть уплаченную сумму? В какую организацию писать претензию? Или максимум, что я могу получить - это замена товара на аналогичный?
 
#8
ЗАО "Хьюлетт-Паккард А.О." является представительством Hewlett-Packard Co
В принципе, в соответствии с ч. 3 ст. 402 суд РФ вправе рассматривать дело с участием иностранного лица, если филиал или представительство этого лица находится на территориии РФ.
Но сможете ли Вы это узнать?

представительство компании-изготовителя наложены следующие функции: - о безвозмездном устранении недостатков товаров или возмещении расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; - о замене на такой же товар аналогичной марки
По-моему, неплохой вариант в ситуации смены юр. лица продавца. Или Вы немножко хотите сэкономить?;) Цена на ноуты-то падает.:D
 
#9
Но сможете ли Вы это узнать?
Не понял, узнать что именно?:)
Или Вы немножко хотите сэкономить?;) Цена на ноуты-то падает.:D
Нет, просто я уже настолько замучился с этим ноутом, что привёз себе стационарный комп, купил к нему моник хороший, так что нужда в ноуте отпала.
 
#11
То, что эта организация является филиалом или предствительством именно этого юр. лица.
дааа....вряд ли мне так просто дадут посмотреть договор между ними....мне даже уставные документы показывать отказались :)
Наверное, будет лучше написать новую претензию и потребовать замены товара на аналогичный....только вот, опасаюсь, что этот самый аналогичный будет настолько аналогичный, что и неисправность в нём проявится такая же)))) ттт...
 
#12
Кстати, а если они мне будут заменять товар на аналогичный - какие документы на него они должны предоставить? Товарного и кассового чека, как в магазине, здесь уже не будет...а гарантийный срок должен быть установлен равным 1 году с момента замены товара.
 
#14
Судиться не стал, согласился на замену оборудования. Выдали новый, более современный ноут (он тыщ на 5 дороже) без доплаты с моей стороны.
Дома присмотрелся - сетевуха не работает по win7 + из отверстий для забора воздуха всего одна малююююсенькая щёлочка. Вечер проработал - нагрелся так же, как предыдущий....чувствую, не последний раз я там у них в СЦ был...