Продажа юридических услуг. Говорить ли клиенту «нет»?

#1
«Клиент всегда прав» – один из постулатов бизнеса, который многими воспринимается как бесспорный и незыблемый. Разумеется, предприниматель искушенный знает, что данный слоган не следует воспринимать буквально, и на самом деле речь идет лишь о формировании у клиента ощущения своей константной правоты по условно любому спорному вопросу. Такое ощущение является одной из составляющих зоны комфорта, которой продавец услуги или товара «обволакивает» своего потенциального покупателя, дабы максимально повысить вероятность проведения сделки.

Не берусь судить абсолютными категориями, но в части продажи юридических услуг подобный подход себя не оправдывает. «Волшебных фраз», оказывающих гипнотическое воздействие на клиента, склоняя его к выгодным для юриста условиям, в нашей профессии не существует. Более того, выстраивая деловые взаимоотношения с контрагентами, юристам нередко следует проявлять не меньшую напористость, нежели с оппонентами в судебных дебатах.

Бытует мнение, что нежелание идти на уступки потенциальному клиенту обусловит его уход к другому юристу. В некоторых случаях это действительно так, но лишь в некоторых… Учтите, что наблюдая за тем, как вы действуете и лоббируете свои интересы в ходе переговоров о сотрудничестве, проницательный клиент оценивает, прогнозирует, моделирует, насколько качественно вы будете отстаивать его собственные интересы. Из моего личного опыта – серьезные клиенты будут смотреть на вас именно так. Таким образом, профессиональная бесхребетность, выражающаяся в тотальной уступчивости, в числе прочего может запросто отвадить клиентуру.

Если клиент почувствует, что вы боитесь его потерять, уверяю вас, в большинстве случаев он как минимум будет пытаться манипулировать данным обстоятельством в свою пользу. Сформировав тарифную сетку своего юридического проекта, старайтесь минимизировать отклонения от заданных значений, иначе ваша ценовая политика попросту будет терять свое содержание. Как отмечалось ранее, для увеличения прибыли, стоимость услуг целесообразнее поднимать, но не нивелировать цену своего труда. Разумеется, оплата – лишь один из многих вопросов, вокруг которого может развернуться спор с гипотетическим контрагентом в ходе переговоров.

Очевидно, что обеспечение своего интереса при выстраивании делового сотрудничества не должно вас превращать в пресловутого «Мистера Нет». Будем помнить, что «нет» можно говорить по-разному, главным образом, мягко – так, ранее вопрос работы с возражениями клиентов затрагивался нами в качестве одного из этапов продажи юридических услуг.
 
#2
Универсальных советов относительно поставленных в статье господина Давлетова вопросов, я дать не могу - наверное, их и не существует.
Умение сказать "нет" - очень важное качество любого человека, особенно того, который работает с другими людьми.
Другое дело, что действительно, этим словом можно пользоваться как грубо, так и достаточно мягко, вежливо, но одновременно чётко.
Всегда идти на поводу у клиента ведь невозможно - в противном случае он будет требовать от вас всё больше - например, звонить по ночам, хотя это и не предусмотрено договором.
И, да, нужно знать себе цену, несмотря на огромную конкуренцию и не терять чувство собственного достоинства в вечной погоне за доходом и клиентами.
 
#3
Более того, выстраивая деловые взаимоотношения с контрагентами, юристам нередко следует проявлять не меньшую напористость, нежели с оппонентами в судебных дебатах.
Более того, с матерыми есть риск реально в этих самых дебатах еще и встретиться) К качеству юридической услуги ведь можно предъявлять претензии, как и к любой другой.
 
#4
Когда-то в суде первой инстанции наблюдал картину - выходит из зала заседания девочка юрист молоденькая, с красными ушами. А вместе с ней тетка, вроде как доверительница. И начинает ее прямо в коридоре суда костерить на полную, мол, ты же говорила, что дело верняк! Что за дела!? Видать, коллега наобещала все что можно, включая гарантию выиграть дело. :D Этих клиентов нужно вообще в ежовых рукавицах держать, чтобы не испортить :D
 

Евсей

Пользователь
#5
Этих клиентов нужно вообще в ежовых рукавицах держать, чтобы не испортить
Ага, на специальные курсы дрессировки еще скажите). Черт его знает, как-то никогда вообще не заморачивался с отказами. Начинаю вспоминать - очень много людей вообще отшивал сразу, еще до сотрудничества) Предпочитаю со старта сканировать - стоит-не стоит связываться с конкретным клиентом. Хотя случалось, наоборот, старался помочь, даже без оплаты, всякое бывало.
 

Иван Звягин

Пользователь
#6
Люди, вы чего это это тут какое-то клиенто-ненавистничество развели. Будьте добрее :) Да, они порой хотят в сказку попасть. У меня был один, так искренне не понимал, зачем оплачивать услугу в случае проигрыша суда. Гарантиями по каждому вопросу интересовался. :) Но все мы одеяло на себя тянем - такова человеческая природа. Большинство клиентов вменяемы, и понимают, чего "да", а чего "нет". "Краснокнижные" экземпляры, соглашусь, лучше сразу лесом отправлять.
 
#7
Более того, с матерыми есть риск реально в этих самых дебатах еще и встретиться) К качеству юридической услуги ведь можно предъявлять претензии, как и к любой другой.
Предъявить то можно, что угодно и к чему угодно. А обосновать ненадлежащее качество каким образом? Например, по устной консультации. Или даже договор - пускай он получился плохенький, размытый, но обязательные требования, предъявляемые законодательством - соблюдены. Тоже ведь к юристу претензий быть не может.
 
#8
У меня был один, так искренне не понимал, зачем оплачивать услугу в случае проигрыша суда. Гарантиями по каждому вопросу интересовался. :) .
Юристы в этом смысле схожи с врачами - те тоже берут деньги (зачастую - немалые) и не могут дать гарантии исхода дела в пользу клиента.
Возможно, такое мнение вашего подопечного и ему подобных - это наследие Советского Союза. Тогда не было понимания того, что любой труд обязательно должен быть оплачен (и желательно - достойно).
Что касается качества юридической услуги - согласен, это понятие довольно размытое, К примеру, адвокат по назначению может фактически быть помощником обвинителя, делая работу, ровно противоположную той, которой должен заниматься.
Но ведь доказать это довольно проблематично. Да и не все клиенты юридически грамотны и знают, что именно должен и может делать адвокат.
 

JuliaMSLA

Пользователь
#9
Тема хорошая, почему только "продажники" должны отрабатывать возражениями?

Делюсь секретом, можно сказать - да, но... Потом этих "но" набрать столько, что клиент сам предложит - как-то бы без трудностей, попроще бы? В общем, риски переключить на него.

Еще наблюдение - некоторым, особенным категориям, язык чешется сказать, раз такой умный, иди сам. Или юрист/адвокат - промежуточное звено, чтобы все "шишки" набить,обоюдно и с двух сторон? А больше всего люблю тех, кто начинает принижать твои способности. Когда нет оснований что-либо сделать, "запевает" сразу песню - это вы просто плохой юрист.

И, да. Резюме! Во-первых, не нужно никогда давать обещаний больше, чем можно сделать. Не стоит Эго этого. Во-вторых, если взялся делать, то рассчитать силы максимуму, чтобы не стыдно было за совесть. В-третьих, искать и аргументы, и доказательства.
 
#10
Есть старая фраза "клиент - это тупая злобная скотина, которую нужно постоянно убеждать в обратном",
Это работает всегда и везде. Скажем, в студиях веб-дизайна могут рассказать миллион историй о сварливых заказчиках, которые сами не знают, чего хотят. А даже в самом шикарном и роскошном автобусе с самым лучшим уровнем обслуживания обязательно найдётся пассажир, которому что-то не понравится.
Это нормально.
И есть ещё один принцип - "клиент - это не тот человек, с которым нужно спорить".
Я вот например, в приведённом Юлией, примере с плохим юристом, не стану рассказывать, что я хороший. Да, плохой - окей. В противном случае мы с клиентом ничего не добьёмся и переругаемся, что недопустимо.
 

Stefan

Эксперт
#11
Считаю, что в любой деятельности нужно уметь вовремя сказать клиенту "нет", а тем более в юридической отрасли. Главное не вводить клиента в заблуждение. Если человек пришел в контору на прием к специалисту и в эмоциональном порыве просит подать те или иные иски, а юрист видит бесперспективность данного мероприятия, то лучше сказать клиенту сразу: что Вы ошибаетесь и так действовать не стоит, нет никаких перспектив на успех и т.д. Потому что рано или поздно, но истина откроется и тогда придется уже сложнее. Нужно будет уже потратить больше времени, чтобы объяснить человеку, почему в удовлетворении иска было отказано и не одна апелляционная инстанция не отменила решение районного суда.
 

Иван Звягин

Пользователь
#12
Юристы в этом смысле схожи с врачами - те тоже берут деньги (зачастую - немалые) и не могут дать гарантии исхода дела в пользу клиента.
Возможно, такое мнение вашего подопечного и ему подобных - это наследие Советского Союза. Тогда не было понимания того, что любой труд обязательно должен быть оплачен (и желательно - достойно).
Что касается качества юридической услуги - согласен, это понятие довольно размытое, К примеру, адвокат по назначению может фактически быть помощником обвинителя, делая работу, ровно противоположную той, которой должен заниматься.
Но ведь доказать это довольно проблематично. Да и не все клиенты юридически грамотны и знают, что именно должен и может делать адвокат.
Только давайте хоть тут не будем трогать темы "а вот в советские времена". Тогда как раз среднестатистический обыватель вполне нормально себе жил, и понимание у людей было - очередь на квартиру, деньги на книжке на машину, премии, 13-е зарплаты и прочие пережитки кровавого тоталитаризма :)
 

Stefan

Эксперт
#13
Только давайте хоть тут не будем трогать темы "а вот в советские времена". Тогда как раз среднестатистический обыватель вполне нормально себе жил, и понимание у людей было - очередь на квартиру, деньги на книжке на машину, премии, 13-е зарплаты и прочие пережитки кровавого тоталитаризма :)
Я тоже считаю, что в первую очередь между клиентом и юристом, предоставляющим юридические услуги должно быть понимание риска, который присутствует в любом начинании. Если специалист не сказал "нет" и взялся за перспективно провальное дело, то это не означает, что клиент должен выдохнуть спокойно и весь наполниться надеждой, что его проблема уже практически решена. Вот именно поэтому следует обсуждать все непредвиденные моменты и ситуации, которые могут возникнуть, и отрицательные в том числе. Ну, а лично я конечно же остаюсь сторонником того, что нужно уметь говорить клиенту слово "нет". Тогда и совесть чиста, и меньше конфликтных ситуаций, связанных с профессиональной деятельностью.
 
#14
Я тоже считаю, что в первую очередь между клиентом и юристом, предоставляющим юридические услуги должно быть понимание риска, который присутствует в любом начинании.
Безусловно, никогда нельзя что-то гарантировать клиенту на сто процентов. Такова специфика юриспруденции
Здесь приблизительно как у врачей - всегда есть вероятность, что лечение пройдёт неудачно/после операции будут осложнения и так далее.
Так и у нас - даже если кажется, что дело точно выигрышное, нельзя утверждать, что оно останется за тобой, ведь риск есть всегда. Просто одно дело - ввязываться в процесс, который почти наверняка проиграешь, а другой - который скорее всего выиграешь, или хотя бы сделаешь последствия менее губительными для клиента.
И потому юристы, которые обещают "абсолютную гарантию", вызывают у меня усмешку и, я бы сказал, некоторую злобу одновременно.