Продвижение юридических услуг с помощью историй. Юридический маркетинг

#1
Неоднократно отмечал знаковую вещь, которую настоятельно рекомендую принять к сведению всем продавцам юридических услуг – на этапе привлечения клиентов уровень коммуникабельности юриста зачастую имеет более определяющее значение, нежели уровень его профессиональной подготовки.

Специалист, умеющий максимально быстро наладить с потенциальным клиентом доверительные отношения, в большинстве случаев выигрывает у своего более опытного коллеги, считающего, что, пускай «суховатая», но исчерпывающая юридическая консультация – уже залог успеха.

Для начала предлагаю освежить в памяти этапы, формирующие процедуру продажи. Помните? Основное предложение делается лишь в конце, при этом, дабы оное не осталось «безответным», клиента к нему необходимо ненавязчиво, но уверенно «вести».

Вопросом о том, какие они, потребители юридических услуг, мы также уже задавались ранее. Однако главное обстоятельство, которое необходимо учесть, выстраивая алгоритм общения с клиентом, это то, что обращающиеся к нам люди не являются специалистами в области права.

Все ли из нас знают о том, что такое автомобиль? Разумеется, да. А все ли имеют четкое представление о том, как работают его системы, взаимодействие которых приводит авто в движение? Для большинства тех, кто не обладает специальными знаниями, дела обстоят уже сложнее, не так ли? Данный пример можно без труда спроецировать и на юриспруденцию. Вам, специалисту в области права, предоставившему исчерпывающую консультацию по интересующему клиента вопросу – со ссылками на нормы НПА, разъяснения уполномоченных органов об их правоприменении, примерами из юридической практики и пр. – может быть невдомек, что собеседник, который, казалось бы, внимательно вслушивается в каждое ваше слово, на самом деле не улавливает сути, которую вы пытаетесь до него донести. «На выходе» подобную консультацию клиент может даже счесть некачественной, поскольку она просто оказалась для него малопонятной.

Мне, к примеру, частенько доводилось получать от доверителя обезоруживающий своей наивностью вопрос: «Ну, вы, это, значит, гарантируете, что мы это дело в суде выиграем?» – обыватель не хочет засорять свой ум методой просчета юридических рисков, и довести до него мысль о том, что вести речь о каких-либо гарантиях в контексте судебного спора попросту некорректно, не так уж просто.

Именно во избежание необходимости сопровождать отдельно взятую юридическую консультацию кратким вводным курсом в основы отечественного законодательства я и рекомендую юристам освоить метафорический формат донесения информации.

Вспомним о выборе своей ниши на рынке юриспруденции. Пусть по каждому из ключевых направлений вашей юридической практики будут заранее подготовлены несколько простых, но информативных историй с примерами удачных и неудачных способов разрешения спорных ситуаций. Вы сами почувствуете, в какой момент и какому клиенту целесообразно рассказать одну из них. Нет своих примеров? Не беда – возьмите на вооружение чужие истории либо придумайте, в конце концов.
 
#2
Я согласен с тем, что не нужно перегружать клиента узкопрофессиональной информацией. Условно говоря, пассажиру поезда вовсе необязательно знать, как устроен локомотив и как его ремонтировать - ему нужно просто доехать.
Ровно также обстоит дело и с юридическими услугами.
Что касается доверительных отношений - важно не перегнуть палку, иначе клиент будет видеть в вас ещё и друга, а это будет только мешать.
 

Дженни

Пользователь
#3
Абсолютно согласна и с Ренатом, и с Николаем. Людям, обращающимся за помощью к юристу иногда трудно даже объяснить свою проблему, чего конкретно им нужно от юриста. А если мы в ответ еще будем сыпать юридическими терминами, клиенты вообще запутаются. Иногда доверительный разговор нужен именно для того, чтобы понять, что нужно от нас клиенту (написание иска, жалоба в прокуратуру или консультация). Естественно, для обывателя, наилучший пример компетентности юриста- это пример из его личной положительной практики.
 
#4
Хочу заметить, что доверительные отношения требуется выстраивать в основном с физическими лицами, им как раз не нужны юридические термины и детали, как отметили коллеги, их интересует выиграем или не выиграем. И тут нужны истории и примеры из практики.
А если клиент юридическое лицо, то подход уже другой... Такому клиенту необходимо слышать пару знакомых юридических терминов и необходимо знать процентную вероятность успешности дела.
 

JuliaMSLA

Пользователь
#5
Доверительные отношения в деловом стиле или ключе, как хотите, намного облегчают дальнейшее взаимодействие. Если выбирать между клиентом, который тебе все расскажет, путь даже не особо значимое, и тем, кто будет проверять твои "экстрасенсорные" способности читать мысли - я за первого. От него сюрпризов меньше, второй может и что-нибудь устроить. Во всем остальном - дело техники, постараться добиться позитивного результата, соответствующего ожиданиям.
 

Александр2

Пользователь
#6
Я двумя руками "ЗА" коммуникабельность. Это помогает на начальном этапе быстро понять ситуацию. Я, например, часто пользуюсь таким приемом и в первые 10 минут уже полностью владею информацией. А если подхожу к человеку "сухо", то потом приходится по слову с него вытаскивать, а он только отвечает на вопросы. Но это уже кому как нравится я выбираю вариант с коммуникабельностью, слушаю, выбираю нужную для дела информацию и потом начинаю работать.
 
#7
Особенно пенсионеры. Подобную публику ассоциативная подача информации может лишь еще больше запутать. Не все, конечно, есть и ясные головы, но в целом тяжелы в общении. С пенсионной реформой той же, десять раз можно рассказать одно и то же, а после, в одиннадцатый, в очередной раз получить тот же вопрос. Даже не знаю, какую в таком случае историю им можно рассказать :)
 

Stefan

Эксперт
#8
Ранее уже приходилось практиковать метод донесения информации к клиенту, который автор описал в статье. Если находишь коммуникативный контакт с человеком и догадываешься, что он не сильно понял о чем ты только что рассказал, то практически всегда приходит пояснять уже второй раз, но уже на пальцах, переводя сложную правовую ситуацию в формат житейского бытия. В семейных спорах это сделать намного проще, а вот в трудовых правоотношениях или тяжбах с государственными структурами, объяснить суть дела простым языком не всегда получается.
 
#9
Вообще, иногда бывает, что человеку нужен не столько юрист (хотя, и он тоже), сколько психолог, готовый выслушать его, подбодрить и дать какой-нибудь совет, как жить дальше.
Это касается в частности бракоразводных, наследственных процессов, ДТП с пострадавшими и не только.
То есть, человек жил себе спокойно - и вдруг на него сваливается лавина тяжелейших проблем, которые он вынужден расхлёбывать, и не знает, как.
 

Stefan

Эксперт
#10
Вообще, иногда бывает, что человеку нужен не столько юрист (хотя, и он тоже), сколько психолог, готовый выслушать его, подбодрить и дать какой-нибудь совет, как жить дальше.
Это касается в частности бракоразводных, наследственных процессов, ДТП с пострадавшими и не только.
То есть, человек жил себе спокойно - и вдруг на него сваливается лавина тяжелейших проблем, которые он вынужден расхлёбывать, и не знает, как.
Кстати, каждый успешный юрист от части неплохой психолог, ведь ежедневно приходится выслушивать не одну историю от клиентов, и параллельно рассказывать свою историю действий для решения сложившейся проблемы. Находя психологический подход к конкретному человеку можно наладить качественный диалог и расположить клиента к себе, чтобы данный гражданин в будущем стал постоянным клиентом Вашей юр. конторы.
 
#11
К слову, есть люди (вроде тех, о которых мы с вами говорим, что им, скорее, нужен психолог), которые начинают слишком подробно рассказывать об обстоятельствах, к делу не относящихся вообще.
В этом случае, конечно, лучше чтобы оплата услуг юриста была почасовой - тогда пускай клиент хоть обо всей семье расскажет. В противном случае придётся максимально вежливо и тактично вернуть разговор к основной теме.
 

Stefan

Эксперт
#12
К слову, есть люди (вроде тех, о которых мы с вами говорим, что им, скорее, нужен психолог), которые начинают слишком подробно рассказывать об обстоятельствах, к делу не относящихся вообще.
В этом случае, конечно, лучше чтобы оплата услуг юриста была почасовой - тогда пускай клиент хоть обо всей семье расскажет. В противном случае придётся максимально вежливо и тактично вернуть разговор к основной теме.

На Западе вопрос почасовой оплаты услуг юриста решен еще несколько десятков лет назад. Поэтому совсем небольшое количество клиентов желают сидеть и часами загружать специалиста своими сопутствующими правовой ситуации проблемами. "Время - деньги" в таком случае приобретают буквальное значение! Сам неоднократно сталкивался, когда клиент приходил с просьбой о помощи в судебном процессе о расторжении брака или взыскании алиментов, а в ходе беседы начинались рассказы историй об отрицательных качествах супруга. Приходилось мягко переводить разговор в правовое русло, чтобы черпать информацию, касающуюся исключительно будущего судебного процесса.
 
#13
Да, действительно, я общался с несколькими коллегами из разных западных стран и когда доходило до обсуждения уровня оплат (не точных цифр, но хотя бы ориентиров), мне всегда называли именно часовую ставку.
Это удобно как для специалиста - клиент будет разговаривать с ним только по делу - так и для самого клиента - он платит за время, поэтому будет заставлять юриста отрабатывать каждую минуту на все сто.
 

Stefan

Эксперт
#14
Да, действительно, я общался с несколькими коллегами из разных западных стран и когда доходило до обсуждения уровня оплат (не точных цифр, но хотя бы ориентиров), мне всегда называли именно часовую ставку.
Это удобно как для специалиста - клиент будет разговаривать с ним только по делу - так и для самого клиента - он платит за время, поэтому будет заставлять юриста отрабатывать каждую минуту на все сто.
В наших современных реалиях жизни и уровнем гражданского сознания граждан почасовая оплата труда это совершенно новый подход к организации рабочего процесса. Поэтому объяснить клиенту, что счетчик включен и расчет стоимости услуг будет зависеть от времени, которое потратит на него адвокат, просто крайне сложная задача. Уверен, что практически с каждым вторым клиентом может возникать конфликтная ситуация, касающаяся непонимания системы оплаты. Такой эксперимент даже может привести к оттоку клиентской базы.
 

Дженни

Пользователь
#15
Почасовая оплата для нашего российского населения пока не будет понятна. Такую практику, пожалуй, необходимо вводить постепенно. Но то, что нужно вводить, это факт. Если мы хотим двигаться в сторону цивилизации, несомненно, это внесет только положительные стороны. И более-менее разгрузиться юрист от назойливых клиентов, и если образуется очередь перед кабинетом, клиенты не будут ожидать долго, как иногда бывает. Ждет важный клиент, а приходиться выслушивать всякие глупые идеи подачи, например, апелляции, назойливого гражданина.
 

Stefan

Эксперт
#16
В целом же продвижение своего юридического бизнеса с помощью историй это один из видов достаточно эффективного маркетинга. Тем более, что большинство клиентов слушая интересную историю из практического опыта юриста даже не смогут понять, что сейчас происходит реклама качественной работы специалиста, к которому они пришли на прием. Чем забавней и поучительней история, тем больше вероятность того, что между адвокатом и клиентом сложатся доверительные отношения. А это залог плодотворного и длительного сотрудничества.
 

JuliaMSLA

Пользователь
#17
Почасовая оплата - уже давно не новость. И об этом предупреждается клиент сразу, в договоре указываются расценки. Все тел. звонки тоже оплачиваются, что плюс. Но это для консультаций или процессов. Что касается работы с документами, тут никто не будет применять схему время/деньги.

Про истории - пришла идея, если собственные "легенды" окажутся не слишком занимательны, можно выбирать из реалий. Чего стоит пробег выпускников академии ФСБ. Тут тебе и выбор профессиональной ниши, и знание правовых основ на 5+, и патриотизм. А главное, ответные меры (сослать в Сибирь) тоже хороши. Так что, истории нужно коллекционировать. Но главное, чтобы оценка совпала с мнением клиента. Иначе невольно можно эскалировать конфликт.
 

Stefan

Эксперт
#18
Почасовая оплата - уже давно не новость. И об этом предупреждается клиент сразу, в договоре указываются расценки. Все тел. звонки тоже оплачиваются, что плюс. Но это для консультаций или процессов. Что касается работы с документами, тут никто не будет применять схему время/деньги.

Про истории - пришла идея, если собственные "легенды" окажутся не слишком занимательны, можно выбирать из реалий. Чего стоит пробег выпускников академии ФСБ. Тут тебе и выбор профессиональной ниши, и знание правовых основ на 5+, и патриотизм. А главное, ответные меры (сослать в Сибирь) тоже хороши. Так что, истории нужно коллекционировать. Но главное, чтобы оценка совпала с мнением клиента. Иначе невольно можно эскалировать конфликт.
Ну, я думаю, что если рассматривать конкретно эту занимательную историю с выпуском, то вряд ли получится доступным языком объяснить что-то клиенту. Вообще даже сложно сравнить этот помпезный ролик с массой дорогих автомобилей, шиком, нарушениями правил дорожного движения - с жизненной реальностью. Думаю, что гораздо проще растолковать посетителю положение дел представив ситуацию бытового уровня. Тогда это будет ближе потенциальному клиенту, а специалисту проще и более доступно можно объяснить происходящее. Вообще на примере громких историй из жизни сложно формировать поучительные рассказы. А все из-за того, что такие истории редко когда заканчиваются торжеством законодательной нормы.
 
#19
Вообще на примере громких историй из жизни сложно формировать поучительные рассказы. А все из-за того, что такие истории редко когда заканчиваются торжеством законодательной нормы.

Почти никогда, увы, если речь идёт о случае с участием "правильных людей", то история не заканчивается по закону.
Поэтому, иллюстрировать подобными примерами общение с клиентом, думаю, стоит далеко не всегда. Разве только если вы хотите объяснить клиенту, как работает в нашей стране судебная система, когда дело касается подобных "мажоров" или их детей/родителей/супругов.
Другое дело - простые случаи из жизни "обычных граждан".
Скажем, дел в сфере защиты прав потребителей - огромное множество. И есть масса историй, как клиент отсудил у магазина деньги за сломанный Айпэд, хотя продавец первоначально всячески отпирался. Вот такие "словесные иллюстрации" куда более подходящи, на мой взгляд.
 

JuliaMSLA

Пользователь
#20
Думаю, если клиенты придут по защите прав потребителей, тогда история с успехом возмездия продавцу имеет место быть. Если же им нужны консультации на другие вопросы: по труду, жилью и т. д., то вряд ли заинтересуются другим.

Размышляя вслух... В принципе, о продвижении уместно ли говорить в таком контексте? Наверное, чтобы влиять на людей историями юристу, должны быть навыки НЛП или подобные. Некоторые клиенты любят слышать информацию четко по делу, разные истории их могут отвлекать, даже раздражать. Делятся же историями обычно с коллегами, либо с теми, у кого одинаковый профессиональный интерес.