Увеличиваем продажи юридических услуг с помощью кросс-селлинга

#1
Ранее нами уже был рассмотрен ряд действенных способов увеличения клиентской базы юридического проекта. Сегодня предлагаю затронуть еще один – кросс-селлинг, т. е. перекрестные продажи.

Не секрет, что на любом рынке услуг объем спроса ограничен – это объективный фактор, который маркетолог учитывает в качестве постоянной вводной. Таким образом, в долгосрочной перспективе непрерывно наращивать объем клиентов крайне затруднительно. В данном случае кросс-селлинг может быть задействован в качестве компенсатора, посредством которого объем продаж услуг можно увеличивать без привлечения новых клиентов. Как? Все просто – за счет уже имеющейся клиентуры.

Алгоритм перекрестных продаж предполагает осуществление комплекса мероприятий по выявлению дополнительных потребностей клиента на этапе предоставления ему уже заказанной услуги. Простейший пример: осуществляя судебное представительство клиента в споре, касающемся взыскания задолженности, вам становится известно, что с данным спором связано еще одно мероприятие, требующее юридического участия – ликвидация юрлица. Соответственно, вам необходимо выдвинуть клиенту предложение, от которого он не сможет отказаться.

Рассмотрим базовый алгоритм реализации кросс-селлинга, который поможет нам выстроить максимально эффективную тактику продажи дополнительных услуг своим клиентам:
- определение круга клиентов, которые могут быть заинтересованы в получении дополнительных юридических услуг;
- выявление проблемного вопроса, который необходимо разрешить;
- подготовка и направление соответствующего коммерческого предложения с акцентом на преимущества именно нашей юридической практики.

С учетом того, что в рамках кросс-селлинга вы взаимодействуете с клиентами, сотрудничество с которыми в большей или меньшей степени уже устоялось, реализация двух первых пунктов представляется «делом техники» – общаемся с клиентом как можно больше, больше узнаем, оцениваем перспективность расширения сотрудничества. В этой части кросс-селлинг несравнимо благоприятнее, нежели те же «холодные продажи».

По третьему пункту, при формировании предложения, я бы рекомендовал воздерживаться от банальностей, копирования конкурентов, но в то же время не «перекреативить» (какое из этих зол хуже – открытый вопрос). Сосредоточьтесь на конкретике – с ходу оперируйте цифрами, фактами, касающимися непосредственно дела клиента.

Еще один приоритетный момент в организации эффективных перекрестных продаж – подготовка персонала в части менеджмента. При этом трейнинги по кросс-селлингу одинаково актуальны как для юристов, параллельно занимающихся привлечением клиентов, т. е. выполняющих обязанности менеджера, так и самих «продажников» (если у вас есть возможность содержать для этого отдельную штатную единицу), в подготовке которых необходимо сосредоточить усилия на основах юриспруденции.
 

Ольга Н

Пользователь
#2
Комплексное обслуживание это всегда взаимовыгодно. Можно пойти дальше. Если у клиента есть собственный сайт, то после квалифицированной помощи с вашей стороны он ни за что не откажется разместить на нем вашу рекламу, что в конечном итоге сможет еще и новых клиентов привлечь. И чем солиднее клиент, в данном случае, тем серьезнее будет выглядеть ваша реклама. К тому же, общаясь со своими партнерами, разговор о ваших услугах у владельца сайта может зайти сам собой.
 
#3
Не секрет, что на любом рынке услуг объем спроса ограничен – это объективный фактор, который маркетолог учитывает в качестве постоянной вводной.
Это не всегда так.
Если спроса на что-то нет - его можно создать искусственно. Простейший пример - компания Apple, ведь до Айфона не было столь огромного спроса на смартфоны с сенсорным экраном - его создали с нуля. Устройство взорвало рынок и породило череду последователей и конкурентов.
Другое дело, что я пока слабо представляю, как перенести этот опыт на юридические услуги, но, как мне кажется, всё возможно.
 

RST

Эксперт
#4
Не секрет, что на любом рынке услуг объем спроса ограничен
Это не всегда так.
Если спроса на что-то нет - его можно создать искусственно.
Уездный город N. в котором ежегодно случается сколько-то ДТП, смертей, разводов и т.п. (подставьте нужное в зависимости от специализации). Как вы, например, юрист по семейному праву, сможете повлиять на количество разводов для увеличения числа клиентов (увеличения спроса)? :uhm:

Если спроса на что-то нет - его можно создать искусственно. Простейший пример - компания Apple, ведь до Айфона не было столь огромного спроса на смартфоны с сенсорным экраном - его создали с нуля. Устройство взорвало рынок и породило череду последователей и конкурентов.
Искусственно спрос создает государство, путем изменения законодательства - например ввели институт банкротства физлиц, соответственно появился спрос на эти услуги.

Алгоритм перекрестных продаж предполагает осуществление комплекса мероприятий по выявлению дополнительных потребностей клиента на этапе предоставления ему уже заказанной услуги.
Вполне действенный механизм. Не каждому может подходит с учетом специализации, но это дело техники.
 

Stefan

Эксперт
#5
Чтобы выявить все обстоятельства, касающиеся деятельности клиента, нужно располагать огромной информационной сетью. Ведь не так уж и просто узнать о том, что клиент, интересы которого Вы представляете, в настоящее время занимается еще и ликвидацией юридического лица. Думаю, что если человек нуждается в юридической помощи, то он к Вам и так обратиться, а выведывать информацию и навязываться - это не самый лучший вариант. Некоторых клиентов такой подход юриста может даже отпугнуть. Это мое личное мнение.
 

RST

Эксперт
#6
Stefan, клиент пришел к вам регистрировать ООО - вы параллельно предлагаете смежные услуги для регистрируемого юрлица типа бух.сопровождения, кадрового консалтинга и т.п.
Аналогично и в других случаях. К примеру у клиента развод и раздел имущества (квартира, дача, авто) - к вам он пришел за исковым в суд. Параллельно предлагаем оценку имущества, услуги по межеванию участка, сопровождению сделки с квартирой (самостоятельно или под % отдаем риэлтору) и т.д.
Для чего тут нужно "располагать огромной информационной сетью" или "выведывать информацию и навязываться"? :uhm: Мне кажется вы несколько усложняете.
 
#7
Для чего тут нужно "располагать огромной информационной сетью" или "выведывать информацию и навязываться"? Мне кажется вы несколько усложняете.
Ну да, просто берется общая база клиентов, которая есть у каждой конторы, разбиваются на категории исходя из перспективности и прорабатываются - я понял, это так работает.
 

Ольга Н

Пользователь
#8
Думаю, что если человек нуждается в юридической помощи, то он к Вам и так обратиться, а выведывать информацию и навязываться - это не самый лучший вариант. Некоторых клиентов такой подход юриста может даже отпугнуть. Это мое личное мнение.
У вас получилось все как-то в черно-белых тонах. Навязываться-то зачем? Как раз навязываться ни в коем случае и нельзя, отпугнуть можно. Но в то же время при общении стоит дать понять, что вы и в решении сопутствующих проблем можете помочь. При этом упомянуть необходимо именно вскользь, чтобы человек осознал возможность повторного обращения. Кстати многое будет зависеть в такой ситуации и от решения того вопроса по которому клиент и обращался изначально.
 

Stefan

Эксперт
#9
Как на мой взгляд, так именно сегодняшние условия рынка юридических услуг как никогда подходят для применения метода кросс-селлинга. Количество клиентов практически не увеличивается, поэтому приходится создавать дополнительные предложения уже сформированной клиентской базе. Раньше вообще скептически относился к данной методике построения деятельности, но как говорится, всему свое время! Поэтому сейчас всерьез изучаю технологию перекрестных продаж.
 
#10
Stefan, клиент пришел к вам регистрировать ООО - вы параллельно предлагаете смежные услуги для регистрируемого юрлица типа бух.сопровождения, кадрового консалтинга и т.п.
Аналогично и в других случаях. К примеру у клиента развод и раздел имущества (квартира, дача, авто) - к вам он пришел за исковым в суд. Параллельно предлагаем оценку имущества, услуги по межеванию участка, сопровождению сделки с квартирой (самостоятельно или под % отдаем риэлтору) и т.д.
Здесь важно правильно это преподать.
То есть, продвижение разноплановых услуг, но "в рамках одного клиента" должно быть максимально ненавязчивым, но одновременно настойчивым, чтобы клиент не стал думать, что его просто пытаются как можно сильнее "подоить" и "впарить ему по максимуму" раз он всё равно уже пришёл.
Не у всех это получается, потому как нет опыта и навыков, нужно учиться, это умение с рождения нам не даётся.
 

Александр2

Пользователь
#11
Полностью согласен с Николаем Елисеевым, что предложение должно быть в первую очередь ненавязчивым. И, мне кажется, что такое умение приходит только с практикой и многолетним стажем. Нужно хорошо ознакомиться с делом, с человеком и если подворачивается случай - предлагать ему свои услуги. А еще для 100% положительного результата можно предложить небольшую скидку за второе дело. Тогда клиент ваш.
 
#12
Полностью согласен с Николаем Елисеевым, что предложение должно быть в первую очередь ненавязчивым. И, мне кажется, что такое умение приходит только с практикой и многолетним стажем. Нужно хорошо ознакомиться с делом, с человеком и если подворачивается случай - предлагать ему свои услуги. А еще для 100% положительного результата можно предложить небольшую скидку за второе дело. Тогда клиент ваш.
Хотя и говорят, что умные люди учатся на ошибках других, но так получалось, что учусь чаще на своих.
Да, набиваешь шишки, ошибаешься - но если извлекать из этого урок для себя, то можно получить немалую пользу и от такого негатива.
Навязчивое предложение своих услуг (в том числе, конечно, юридических) напоминает торговцев или промоутеров у метро, которые лезут прямо в лицо - это отталкивает от них, хочется скорее уйти прочь.
 

Александр2

Пользователь
#13
Николай Елисеев прав. Предлагать нужно именно ненавязчиво и так, чтобы клиент сам пришел к выводу, что сотрудничать и далее нужно с вами, так как вы введены в курс дела и сможете помочь. Но такая тактика работы не каждому дана и приходит только с опытом. Еще можно сделать клиенту небольшую скидку на оказание услуг по следующему делу. Так что перекрестными продажами пользуются сейчас все и я в том числе.
 

R25

Пользователь
#14
Еще можно сделать клиенту небольшую скидку на оказание услуг по следующему делу.
А вот это неплохой прием. В соседней теме это как раз обсуждаются - скидка должна быть мотивационным фактором для клиента (за повторное обращение, за долгосрочное сотрудничество), а не просто добровольный отказ от части дохода в пользу клиента.

----------

Еще один приоритетный момент в организации эффективных перекрестных продаж – подготовка персонала в части менеджмента. При этом трейнинги по кросс-селлингу одинаково актуальны как для юристов, параллельно занимающихся привлечением клиентов, т. е. выполняющих обязанности менеджера, так и самих «продажников» (если у вас есть возможность содержать для этого отдельную штатную единицу), в подготовке которых необходимо сосредоточить усилия на основах юриспруденции.
Один из самых важных пунктов. Маркетинговых инструментов много, но применяются они часто неправильно и непрофессионально, в итоге все это превращается в слепую веру в пресловутое "сарафанное радио", т.к. иначе якобы клиентов никак привлечь невозможно. Можно все - главное знать как :)
 
#15
скидка должна быть мотивационным фактором для клиента (за повторное обращение, за долгосрочное сотрудничество), а не просто добровольный отказ от части дохода в пользу клиента.
Когда конкуренция высока и более или менее честна - сговор с целью удержания цены на каком-то уровне устроить проблематично (кроме того, это ещё и наказуемо) - так вот, в этом случае скидка применяется именно как мотивационный приём - чтобы клиент выбрал именно вас.
Конечно, важно при этом вполне понимаемом желании заполучить клиента не скатиться до откровенного демпинга. Но в начале карьеры и он сгодится.