Как звонок клиента превратить в результативную встречу?

#1
Общение с клиентом в телефонном режиме является неотъемлемой частью трудовых будней юриста. Вместе с тем нередко к нам обращаются лица, которые нашими клиентами пока не являются (ключевое слово "пока") – люди "зондируют почву" с целью уточнить расценки на услуги юриста, желают воспользоваться "акционной" бесплатной консультацией, а то и вовсе пока сами не имеют четкого представления о том, зачем звонят.
Продвигая юридические услуги, было бы неверно пренебречь данным источником наращивания своей клиентуры. Итак, погорим о том, каким образом возможно преобразовывать на первый взгляд бесперспективный звонок в реального клиента.

Как мотивировать клиента на встречу в офисе?

Прежде всего, нам понадобится мягкая, ненавязчивая инициатива – необходимо сформировать максимально полное профессиональное представление о том, с какой проблемой столкнулся, либо может столкнуться в перспективе наш потенциальный клиент.

Лично я предпочитаю вплетать в диалог уточняющие вопросы, но при этом не стоит устраивать телефонный блиц-опрос (а то, и допрос): "Судебное представительство? Конечно, предоставляем. Стоимость? Как правило, она зависит от количества заседаний. А ответчик где находится? А вы где находитесь? Тогда можете подъехать к нам со всеми документами, заодно со сроками сразу разберемся, а то по телефону все сумбурно как-то. Что вы спрашиваете? Да, конечно, пропускать сроки крайне нежелательно. Восстановить? Законодательство предусматривает такую возможность, но это существенно увеличит длительность судебных тяжб, а за это время ответчик может успеть… и так далее".

Мне вспоминается рассказ одного человека, пришедшего к стоматологу из-за режущегося "зуба мудрости". Когда врач по-молодецки сообщил, мол, "сейчас будем драть", пациент робко поинтересовался, можно ли просто снять боль и оставить зуб на месте. На это доктор невозмутимо ответил, что, никаких проблем, конечно можно, правда, через несколько дней у вас "разнесет" щеку, чуть позже начнется сепсис, а затем нужно будет обратиться в челюстно-лицевую хирургию за оперативным вмешательством, при этом возможно понадобится удалить еще пару здоровых зубов, находящихся рядом, а также пролежать недельку-другую в стационаре.

Да, стоматология и юриспруденция имеют не так много сходств, однако данный алгоритм общения с потенциальным клиентом взять на вооружение не помешает. Просто моделируйте варианты негативного развития событий, оценивайте их вероятность и озвучивайте клиенту – выбор за ним.
 

Stefan

Эксперт
#2
Чтобы звонящий человек стал будущим клиентом, нужно в первую очередь не быть особо категоричным. Прозондировать почву, узнать, что человек хочет получить в итоге, на какой результат рассчитывает и т.д. Затем уже можно назначить встречу с целью ознакомления с документацией. Вот на этой стадии существует большая вероятность того, что посетитель может стать Вашим клиентом.
 
#3
Звонят уже не так часто, как раньше. Многие предпочитают переписку - мыло, скайп, соцсети. Так что, сначала нужно переписку конвертировать в звонок, а потом звонок во встречу. Черт, что же дальше будет... :)
 
#4
Кстати, да. Уже является тенденцией (в мире - точно, читал статьи) и в нашей стране в том числе, что сами по себе телефонные звонки постепенно отмирают - как раньше начали отмирать стационарные телефоны. Голосовые звонки теперь - лишь приложение, далеко не самое нужное.
 

Антибиотик

Пользователь
#5
Не вполне соглашусь с моими молодыми коллегами. Наибольшее число клиентов - это позвонившие о своих проблемах граждане, т.к. фактически разговор по телефону - это непосредственное общение с человеком, при котором ты получаешь не только информацию о конкретной проблеме, но и об отношении человека к этой проблеме, его эмоциональном настрое и пр. Важно при этом говорить с потенциальным клиентом профессионально, но в то же время не умничать до такой степени, чтобы человек напрягался, пытаясь тебя понять. Но в любом случае - потенциальный клиент и в разговоре по телефону должен понять, что говорит с профессионалом. Тогда появляется реальный шанс на то, что потенциальный клиент станет действительным клиентом.
 
#6
Я, скорее, говорю о перспективе. Телефон сейчас - это дорого, невыгодно и неудобно - во всяком случае, для меня. Тот же Скайп (в в виде голосовой связи, или текста, или и то, и другое) куда удобнее и выгоднее - есть тарифные планы с достаточно большими лимитами по трафику.
 

Александр2

Пользователь
#7
Я считаю, чтобы превратить звонок/переписку во встречу - нужно заинтриговать и заинтересовать клиента. Рассказать, что с подобными делами вы работаете очень часто и уже знаете все нюансы. Объяснить, что все хорошо и попросить уточнить детали в личном собеседовании.
 

Антибиотик

Пользователь
#8
Я не очень поняла: как это - объяснить, что все будет хорошо, если еще даже документы не видел? То, что Вы предлагаете, уж извините меня, не соответствует адвокатской этике. Даже если Вы не адвокат, а юрист, мое мнение по поводу Вашего совета остается прежним.
 
#9
Я считаю, во-первых, надо внимательно выслушать человека, вникнуть в его проблему. Не стоит быть слишком самоуверенным и разбрасываться умными словами. Клиент должен чувствовать, что с ним общаются наравне. Ну и старый и всем известный, но все равно полезный совет - это вежливость. Запомните сразу имя человека, обращайтесь к нему по имени и тогда, думаю, он обязательно заинтересуется Вашими услугами.
 

Stefan

Эксперт
#10
Еще не плохо бы было в процессе разговора с клиентом, по максимуму сосредоточиться на том, чтобы дать понять, что действительно Вы осознаете всю сложность ситуации, в которой оказался потенциальный клиент. Главное, чтобы человек начал Вам доверять с первых минут диалога.
 
#11
Все решается, собственно говоря, когда состоится встреча и вы посмотрите в глаза друг другу. А звонок - преддверие этой встречи. Будет она или нет - зависит от вашего такта, умения слушать собеседника. Выпячивать из себя преопытнейшего всезнайку, съевшего не одну дюжину собак на решении подобных дел, вряд ли стоит по телефону. Ведь всякий позвонивший все равно будет считать, что у него- то дело нетипичное (клиентская психология!). Перефразируя И.Бабеля, есть люди, умеющие говорить по телефону, и есть люди, не умеющие, но все равно говорящие...

----------

Все зависит от умения говорить по телефону. Можно несколькими словами расположить к себе заранее потенциального клиента, а можно и наоборот - оттолкнуть. Звонок - преддверие визита. Будет или нет дальнейший контакт - результат вашего умения говорить. Нельзя хамить, но и заискивать перед собеседником не стоит. Сильно себя рекламировать тоже. Учитесь телефонному общению - и все будет хорошо.
 

Ольга Н

Пользователь
#12
С телефонным общением не все так просто. Нам еще крупно везет, ведь потенциальные кандидаты в клиенты звонят (или пишут) сами. И, прошу заметить, со своими реальными проблемами. Это ведь не холодный звонок с вашей стороны во время которого человека пришлось бы еще уговорить на то, что ему адвокат (юрист) необходим. Если уж человек на звонок решился, то дальше с организацией встречи его только грамотно дожать необходимо, очень мягко и корректно.
 

Stefan

Эксперт
#13
С телефонным общением не все так просто. Нам еще крупно везет, ведь потенциальные кандидаты в клиенты звонят (или пишут) сами. И, прошу заметить, со своими реальными проблемами. Это ведь не холодный звонок с вашей стороны во время которого человека пришлось бы еще уговорить на то, что ему адвокат (юрист) необходим. Если уж человек на звонок решился, то дальше с организацией встречи его только грамотно дожать необходимо, очень мягко и корректно.
Ну ведь не всегда люди звонят уже с твердым намерением нанять адвоката для предоставления своих интересов в суде, либо других государственных органах. Многие обращаются исключительно проконсультироваться и узнать более подробно о правовой ситуации, с которой они столкнулись.
 

Ольга Н

Пользователь
#14
Ну ведь не всегда люди звонят уже с твердым намерением нанять адвоката для предоставления своих интересов в суде, либо других государственных органах. Многие обращаются исключительно проконсультироваться и узнать более подробно о правовой ситуации, с которой они столкнулись.
Согласна. Я поэтому как раз и писала, что необходимо мягко и корректно дожать, то есть по возможности не грузить клиента и не давить авторитетом, но в то же время дать почувствовать уровень собственной компетенции и постараться сделать так, чтобы обратившийся чувствовал себя с вами на равных и считал, что вы ему просто необходимы.